做好醫院后勤服務項目經理的幾點淺析

做好醫院后勤服務項目經理的幾點淺析

醫院后勤服務公司是由負責管理的一個個醫院所代表的模塊單元組成，企業所做的工作也是圍繞著這個模塊展開，考量企業的優劣也是由每一個單元所執行的項目管理整體水平來決定。就如木桶理論，決定裝水量的往往就是那一塊最短的木板，所以謀求模塊單元質量標準的整體提升是一個企業所要考慮的重要問題。而項目經理作為單元的直接主導人，是醫院后勤服務至關重要的管理骨干，是醫院物業管理企業成功運營的關鍵所在，對項目經理的選拔和任用必須要求懂管理，善管理，綜合素質高，熱愛醫院管理行業，有創新意識的員工才能擔任。

• 明確工作職責

項目經理首先要明白自己的工作職責所在，根據自己在眾安康公司接近一年來的工作經歷，我覺得項目經理職責應該包括如下幾點：

1.全力完成項目各項工作任務

這是考量項目經理能力水平的一個重要尺度，無論黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓，企業要的是結果而不是過程。全方位一體化一站式的服務，才能讓客戶滿意，客戶滿意就是我們的目標，達到兩者密切統一，樹立一盤棋的思想，這是完成全年任務的基本準則。

2.不斷優化完善項目管理人員

通過適時監督員工行為規范及服務質量，善于發現和培養人才，知人善任，及時進行人員調控及調整，選拔優秀人才進入管理崗位，把合適的人放在合適的位置上，提升整體服務管理水平。

3.與客戶建立良好關系

在平時的服務中要主動接洽客戶，通過多種方式（日?；卦L、每月回訪、召開座談會、意見調查表）與客戶進行溝通，聽取客戶的意見，采納客戶的合理建議，對客戶不滿意的地方進行相應的糾正或預防，以滿足客戶不斷變化的需求，最終達到客戶滿意。

4.加強培訓，提高員工服務意識

制訂年度培訓計劃，通過日常管理及培訓，增強員工服務觀念、規范工作標準，通過多種形式的培訓提高員工工作效率，使員工的業務素質和服務意識整體得到提升。

5.高標準完成各項突發應急工作

除了日常工作外，針對醫院的一些重大迎檢和大型會務、爭先創優活動要積極參與、做好保障工作，同時還包括一些突發應急情況的處置。

6.落實好集團規定的其他工作

積極參加集團組織召開的各類會議、培訓，落實集團下達的各項指示，迎接集團的檢查調研等。

二、提高工作素質

一個工作腳踏實地、盡心盡職的項目經理其個人魅力、職業操守和修養也同樣重要。我認為至少具備這幾種素質：

1.責任

勇于承擔責任以及有敬業精神的人對企業有著重要的意義，一個人的能力可能不如別人，但是一定要有職業道德。項目經理不但工作要有能力有水平，而且要對企業忠心耿耿、踏實肯干。一個有強烈責任心的人在哪里都不會吃虧，他會站在企業的立場思考問題。言必行，行必果，時刻維護企業的利益，積極為企業創造價值，在外界誘惑面前經受住考驗。

2.溝通

現實的世界是一個人與人溝通的世界，一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就像陸地上的船，永遠到不了人生的大海”。在醫院后勤服務行業與客戶溝通，要重視客戶的滿意度,要想方設法為他們排憂解難，要最大限度的知道客戶“在想什么，干什么，需要什么”。項目經理應樹立“永遠想在客戶前面”的思維，認真觀察、了解、分析、研究客戶的實際和潛在需求，并努力尋找最佳方案，延伸和拓展服務項目，確保服務內容的多樣性，提升工作品質和客戶滿意度。

3.管控

這里體現的不僅僅是對人和現場把控能力，更多的是管理預算的制定與成本管控，項目經理要具備精明的理財能力。作為企業，離不開效益和利潤二字，如何持續發展，如何最大限度地創造效益，如何開源節流，節省每一項不必要開支，如何提高經營收入和減少支出是每個項目經理必須深思熟慮的問題。尤其在醫院服務這個勞動力密集、微利的行業，收入多少、支出多少、盈利多少，項目經理要做到心中有數。要有精明的理財眼光，多方尋求利潤增長點，從而保證管理項目達到最大的盈利目標。但是要妥善處理好盈利與工作標準的關系，不能盲目追求效益而忽略了工作標準，導致與客戶關系緊張，得不償失，要使兩者合理統一。

4.效率

高效的工作習慣是每個渴望成功的人所必備的，也是每個企業所看重的。作為一名合格的項目經理，工作要統籌安排，做好計劃，要量化、細化每天的工作。工作的目的不僅僅在于報酬，模糊上下班概念，樂意為工作作出犧牲。要在工作中尋找樂趣，提升工作能力，把任務完成超出預期。要達到“別人忙時我不忙，別人閑時我不閑”這樣一種境界。

5.品質

品質是眾安康集團發展壯大的基礎，是公司的生命線，已成為所有眾安康人的共識。公司在這方面也下了很大的努力，投入大量的人力和物力，《常態化工作指南》《標準化實操守則》《導入工作指南》都是針對品質所做的一系列深入細致的工作。深圳北大醫院、寶安區婦幼保健醫院、寶安區人民醫院等都是公司的標桿和招牌。真正做到了企業有品牌、員工有素質、做事有品質、現場有亮點。在市場經濟條件下，企業要生存和發展，必須強化品質、品牌的管理，提升全員的服務意識，使自己的產品或服務讓顧客滿意，通過優質的產品和服務，提升公司的核心競爭力。

三、講究工作方法

項目經理是一個單位的“火車頭”，處在“戰斗”的最前沿，大小事都需要自己拿出決策，頭腦一定要時刻保持清醒狀態，“彈好鋼琴”，把工作合理分配好，把工作高標準始終放在第一位，把資源合理配置，努力做到人盡其才，物盡其用。

1.善于學習長才干

醫院管理行業的專業知識要比社區物業行業復雜的多，一個合格的社區物業經理不一定是合格的醫院后勤項目經理。醫院服務行業涉及的業務很廣泛，不僅干好工作，還要處理好與客戶的關系，不僅要懂法，懂專業，更要懂管理。隨著經濟的不斷發展，人們的需求也越來越廣泛，只有不斷加強學習，才能增長知識面，開闊視野，達到與合格項目經理相適應的能力和水平。

2.布置工作說標準

工作有布置就要有考核，要健立健全激勵機制，考核就要建立工作標準。否則下屬不知道怎么去做，達到什么程度最合適。標準既確立規范，又劃定工作邊界，才能給員工一個輕松自在的工作環境，建立一個公平公正的晉升機制，營造一個有學頭，有干頭，有奔頭的工作平臺。

3.匯報工作說方案

作為項目經理，對于上級領導的指令，必須準確領會，并嚴格執行。出現問題及時反饋給上級領導，要做好上傳下達。一個聰明的項目經理是不會讓老板做問答題的，而是要讓老板做選擇題。請示工作至少保證給老板兩個方案，并表達自己的看法。工作總結簡要描述流程，側重工作中的關鍵點。

4.關心下級問過程

關心下屬要注意聆聽他們的問題，描述的越詳細越好，關心下級就是關心細節，明確讓其感動的點和面，達到潤物細無聲，要最大限度的發揮其特長和潛能，以便充分調動其積極性和主觀能動性。

時代在變遷，社會在進步，思維在更新。作為物業管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創優、創新，才能讓客戶感到滿意。我始終認為，客戶滿意度，是衡量項目經理服務品質最客觀的標準，這也是項目經理人能力的最好體現。作為一名項目經理人應該不斷改進、提高自己管理醫院的服務質量，改善自己的服務意念，從而羸得客戶的擁戴和贊喻。才能在復雜的市場競爭中立于不敗之地，勇立潮頭。