醫院后勤服務質量及評價方法

醫院后勤服務質量及評價方法

夏 青

作者簡介：夏青，女，碩士研究生，廣東眾安康后勤集團股份有限公司副總裁。

服務是一種顧客作為共同生產者的、隨時間消逝的、無形的經歷，是一項或一系列活動，通常發生在服務人員、有形資源或供應商系統之間的交互活動，它為客戶提出的問題提供解決方案，具有無形性、顧客參與、生產與消費的同時發生、隨時間消逝、異質性（提供給各個顧客的服務各不相同）等基本特點。

醫院后勤服務作為一種特定的服務類型，是醫院管理的重要組成部分，是整個醫院管理工作的基礎，是確保醫院正常運作的支持保障系統的主要組成，是對醫院各項工作和生活進行的物質和服務保障，是醫療、科研及教育設施設備的保障；是對各類物資、飲食、水電暖等的經常性保障；是對醫院環境的保障等。醫院后勤保障服務供給主要包括：機電服務，保潔服務，綠化服務，保安服務，車輛管理服務，商業服務，餐飲服務，醫療輔助服務和受理服務等。

一、醫院后勤服務的定義及特性

醫院后勤管理整體觀念認為，醫院后勤是醫院系統中的重要組成，醫院工作的展開是以這個后勤保障系統為前提的。醫院后勤是圍繞醫院的任務和工作目標對后勤管理工作進行計劃、組織、協調和控制的活動過程。醫院后勤管理不僅僅是自行其是，它必須與醫院的其他分支系統相配合，相互間有機結合，相輔相成，達到體現整體效益的目標。醫院后勤管理服務觀念認為，后勤工作的性質決定了后勤工作要不斷提高服務質量，才能充分發揮后勤工作的作用。

醫院后勤服務具有服務的特性，同時具有醫院后勤服務的特殊性。其特點主要表現在以下方面：

（1）服務性：醫院后勤管理工作的目的是實現醫院的目標和任務。后勤工作要及時有效地保障醫院的各種供應，為醫院醫療、科研、教學等工作服務，這點決定了醫院后勤工作的服務性。

（2）計劃性：醫院后勤工作項目多，涉及面廣，加上醫院醫療等工作的隨機性較大，為了提供實時的保障要求，滿足提供實時保障的要求，滿足醫院后勤保障需要，避免出現慌亂和失誤，加強后勤工作的預測和計劃顯得十分重要。所以后勤服務要在醫院工作的規律基礎上，做好人力、物力和財力等的安排。建立相應的工作計劃和程序；針對不同的保障要求，做好計劃，規定準備情況和工作量；同時做好一定的應急措施，以應對突發的重大醫療搶救等活動的需要。

（3）持續性和側重長期關系性：醫院醫藥工作的特殊要求決定了醫院后勤服務工作必須保持不間斷性，醫院后勤保障服務要保證各種供應的通暢。醫院后勤服務不像一般的服務提供，更具有長期關系性。其服務業績不是看短期效果，而是注重長期的服務成效累積，建立長期的顧客關系，如病患對醫院的信任，醫務人員對后勤服務的認可，口碑的建立等。

（4）技術性：醫院各類后勤工作有其技術的要求，尤其是現代醫院的要求更多更高。各類儀器、建筑設施、環境凈化、飲食營養、經濟運轉和分析等要求遠超過以前。建立相應的技術規范和管理規章，加強專業技術隊伍的建設和后勤人員的培訓成為后勤管理的基本建設工作。

（5）經濟性：醫院后勤保障工作是醫院很大部分比例的后勤工作要按照醫院的經濟規律來管理，講究經濟效益，加強經濟分析，提高物資設備的利用率和資金周轉率，在保證醫院等業務工作質量的基礎上，集約開支，防止浪費，重視廢物利用，各項工作都抓緊抓好，切實落實到位。

二、醫院后勤服務現狀

我國醫院后勤社會化起步較晚，發展道路比較艱難。雖然國內醫院在借鑒國外醫院后勤社會化的做法和模式，但目前總體上來說仍然處于摸索階段。

醫院后勤服務作為醫院管理的重要組成部分，伴隨著我國醫療事業的進步，應運而生的醫院后勤社會化得到了較好較快的發展。后勤服務作為醫院的保障性服務已得到越來越多業內人士和專家學者的重視，提高醫院后勤服務質量成為增強醫院核心競爭力的重要保證因素。醫院后勤服務工作也漸漸從以往的經驗性、事務性發展成為具有實用性、科學性和理論性的專門學科。

根據國內醫院目前的管理現狀和社會體制原因，通過查閱相關文獻和實地考察醫院后勤改革實例。目前，我國醫院后勤社會化有以下幾種較為成功的模式。

一是醫院通過組建醫院后勤服務公司建立后勤服務實體，對醫院后勤實現整體轉制，或是以其他衛生主管部門、社會參與、醫院聯合主辦等形式創建專業的企業化后勤服務集團。后勤服務集團承擔醫院的后勤保障服務工作，是一個相對獨立的經濟實體，后勤集團自負盈虧，自主經營。這是一種與目前國內大型綜合醫院發展水平相適應的可行的產業化模式。

二是通過競標或承包形式將醫院后勤服務外包。醫院通過將現有后勤服務項目分類，通過面向社會招標的方式，在參與競標的公司中選擇與醫院現實情況相吻合的實力強勁的專業后勤服務提供方進入醫院。引進后勤服務提供商進入醫院，可以改變醫院原來后勤管理缺乏競爭機制、后勤服務滿意度不高的狀況。專業的后勤服務提供商可以集中成立中心，達到同時為多家醫院提供服務的目的。同時通過引進保潔公司等負責醫院內外環境的保潔工作，實現保潔工作的專業化。同樣，其他醫院后勤服務工作也可以通過專業隊伍的承擔形式使醫院后勤服務更加專業化和合理化。這樣的方式可以達到減少人員投入、降低費用、提高服務質量的目的。

三是整體委外模式。這是將醫院后勤服務外包最徹底的一種方式，如北京大學深圳醫院。北京大學深圳醫院自2000年開始，全方面實行醫院后勤社會化改革，將醫院設施設備的維修、保安服務、公共區域管理、室內室外環境保潔綠化、餐飲、商業、導醫、運送、護工、陪護等服務項目全部委托給專業的后勤服務公司進行管理。這樣一來，原有的后勤人員編制取消了，減少了醫院后勤開支，同時達到了增加效益提高管理效率的目的。整體委外的模式是基于后勤工作的整體觀念，這種模式能夠滿足醫院隨機性、時限性和應急性等特點的要求，保障醫院整個系統的正常運營。在一定程度上減輕了醫院管理者方面的負擔，同時為醫院主要業務的提高贏得了空間。

三、醫院后勤服務質量評價方法

（一）醫院后勤服務質量的概念和測量

1、醫院后勤服務質量的概念

醫院后勤服務質量，在不同時代有著不同的定義。曾經，“專業”是評價質量的保證，也就是說相關專業人士的評價就是對醫院后勤服務質量下的定義，而一般的受眾沒有能力作出質量判斷。但是在這個遵循市場占有運作、政府起調節作用的時代，服務質量的定義因其相關者不同而受到爭議。服務質量的產生主要來自于服務過程，所以在評估醫院后勤服務質量時，應以醫院后勤服務質量為對象，服務接受者對服務質量具有評價的權利。

2、醫院后勤服務質量的測量

醫院后勤服務質量的測量借鑒服務質量和醫療服務質量的測量方法。有專家提出以“結構——過程——結果”三層面來衡量醫療服務質量，醫療服務中的結構、過程和結果應一并納入評估考量，這樣才能了解醫院整體醫療服務質量。在以系統架構的觀念上將整體服務質量的結果、結構和過程面加以歸納，并將醫院所雇用的人力和機器設備等資源加上病人一并作為系統的投入面，將治療過程中涉及的內容和傳遞方式作為系統的處理面，將病人健康情況的改善作為系統的產出面。

結構面評估：結構面基于“病患在較好的醫療環境下，可以產生較好的醫療照顧”的假設。所以，找到這些條件，并用于評估醫院的條件情況，可以反映出醫療服務質量的好壞，結構面的內容包含醫院環境、儀器設備、行政管理、服務人員數目、人員素質等。

過程面評估：過程面基于“醫療人員必須遵守醫院內部規定的醫療方法和步驟，產生預期的醫療效果”的假設。評估過程面對的目的在于檢驗醫療人員在醫療過程中的行為或活動是否恰當。過程面提供的服務包含醫師診斷，處方開定，住院安排等。

結果面評估：結果面基于“病人的情況好轉時良好醫療照顧的結果”。結果面呈現的是病患在接受醫療服務后的健康狀況，滿意程度和病情改善的程度等。

目前對醫療質量的探討主要依據“結果——過程——結果”理論模式。

（二）滿意度與醫院后勤服務質量的關系

1、滿意度

顧客滿意是顧客的預期程度與認知成效所產生的交互作用引導出的。顧客滿意度是顧客對某種特定交易的評價，反映顧客的期望與提供方提供的績效是否一致，因此期望可視為顧客對即將發生交易的預測。顧客滿意是顧客在消費后產生的整體態度的表現，能夠反映出顧客在消費后喜歡或者不喜歡的程度。也有專家認為，顧客在接受服務前會有一個期望質量，接受服務后會產生一個經驗質量，兩者相比較就得到一個總體認知質量。如果經驗質量大于期望質量，則認為總體認知質量是好的，反之，如果經驗質量小于期望質量，則總體認知質量就不好。顧客滿意度是顧客可直接評估的整體感知，顧客會將產品或者服務與理想標準的相比較，也就是存在顧客本身認為產品或者服務是滿意的，但是與理想標準相比較后覺得產品或者服務就一般了。利用渴望、期望和知覺績效的差距探討服務質量和顧客滿意度的關系，認為服務質量是涵蓋在顧客滿意度之下的。

總結學者們的意見，可以得出顧客滿意度是顧客所知覺的功能與期望兩者的差異函數，所以說顧客滿意度是來自于對產品的功能特效或結果的直覺以及與個人對產品的期望，兩者比較后形成的感覺愉悅或失望的程度。綜合學者們的定義，我們可以認為顧客滿意是顧客對產品或者服務的期望與服務提供者實際提供的產品或服務比較的結果，如果績效達到或者超過顧客的期望，顧客會產生滿足的感覺，達到顧客滿意，反之如果產品或者服務沒有達到顧客的預期則顧客不滿意。

2、滿意度的衡量

顧客滿意是衡量消費者對產品的整體使用結果，是一個整體的概念。從服務行銷和社會心理學組織理論中發現，顧客滿意是一種多重構面，是以多重項目對產品各屬性績效的滿意程度加以衡量，顧客滿意的衡量也會因產業或研究對象的不同而有所差異。顧客滿意應該以商家影響及產品經驗兩個方面來衡量，顧客滿意是顧客預期的程度與實際認知差距的一種評估反應。顧客滿意是消費者比較購買前后產品績效與期望之間的一致性程度來衡量的。

通過對顧客滿意度文獻整理，對顧客滿意的衡量大致有兩種方法，一是以期望——績效差距模型衡量；另一種是通過績效直接來衡量滿意度。第一種衡量方法因為受到時間差控制等因素影響在滿意度衡量實際操作中的難度較高，所以很多情況下直接采用績效來對滿意度進行衡量。

3、滿意度與醫院后勤服務質量的關系

顧客滿意是消費者感受服務后，通過對購買前的期望與實際產品績效間的一致性程度做比較來評估產品或服務的滿意度。從這一角度看，服務質量同顧客滿意是很接近的，雖然實際上兩者之間有些許差異。學者們通常在做服務質量的評價時，通過對顧客滿意度的調查情況來衡量服務質量的好壞。

研究人員提出病患滿意度可以用來評價醫療服務質量，指出病患對服務質量的感知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將影響其下次選擇醫院的決定。學者的研究結果顯示醫療服務質量與滿意度之間，病患滿意度與再來就醫的醫院之間呈現顯著的正向相關，也就是說，病患對醫院服務質量的評價越高，其滿意度就越高，下次再到本醫院就醫的幾率就越高。醫院后勤服務作為醫院服務的一個重要部分對病患滿意度起到相當程度的影響。

結合學者們對醫院服務質量與滿意度的研究，本文提出以下兩點結論：醫院后勤服務質量會影響病患的滿意度，即病患對醫院服務質量的評價越高，其滿意度則越高；滿意度可以作為醫院后勤服務質量評價的指標。