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物業服務標準化建設的三大瓶頸
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【摘要】：
物業服務標準化建設的三大瓶頸
集團研究所根據網絡資料整理
標準化建設，至少應該包括兩個層次四個方面的標準化：一是在服務標準本身層面上，要有服務結果的標準化和服務過程的標準化；二是在標準管控層面上，要有管控過程的標準化和管控結果的標準化。而目前物業服務標準化建設尚存在以下幾個瓶頸。
瓶頸一：重服務層面的標準，輕管控層面的標準
只有服務層面的標準化，沒有管控層面的標準化，服務標準將變成紙上談兵，無法落地。物業服務標準由眾多細節組成，大多由服務人員分散的、獨立的完成，且服務過程就是直接向客戶呈現的產品。在這種特性下，沒有有效的管控措施，過多依賴管理人員的責任心，顯然難以實現長期、穩定、全面的優質服務標準。服務標準越高，其要求的管控能力也相應越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企業穩定的優質品質；沒有相應的管控標準保駕，服務標準不僅無法落地，甚至可能成為一種負擔。這也是為什么很多物業服務企業通過了ISO9001質量管理體系，也花人力、物力制訂了不少服務標準，但現場服務品質并不能有效提升的原因。
一位行業專家曾說：有標準沒有檢查等于零、有檢查沒有處理等于零、有處理沒有改進等于零。一個健全的品質管控標準，包括有形的管控流程、組織構架，使標準處于檢查、處理、改進的良性循環；還包括與之有密切關系的考核、薪酬、績效制度，使標準本身有持續提升的動力保障；甚至包括無形的領導觀念、企業文化等。企業標準化建設，制訂各項書面的服務標準只是一個起點，要形成領導重視、人人參與、處處體現的企業品質管控體系，服務品質標準才能真正得以實現并不斷提升。
對規?；卣怪形飿I服務企業，如果將管控層面的標準建設重要性提升到企業戰略層次，并將其逐步滲透至企業文化、組織構架、人力資源等各方面，企業才能直面行業一線員工流動性高、專業管理人才稀釋度強、管理地分散等特性，保持良好的服務品質，支持企業的經營拓展。這也是為什么標桿企業能迅速發展，而有些企業一發展，品質就下降，管理人員就焦頭爛額的忙于救火式管理。
瓶頸二：服務結果標準和服務過程標準未有效結合對物業各項服務，行業存在二種不同定標準的思路。
瓶頸二：服務結果標準和服務過程標準未有效結合對物業各項服務，行業存在二種不同定標準的思路。
一種是標準內容以結果表述為主。以這種方式為主定標準的管理者認為，客戶想看到的是最終的結果,所以管理標準以結果表述為主，使項目負責人有目標管理的概念，有利于簡化管理，減少管理服務中的借口和推脫。這種標準管理方式，優點是適合針對經驗豐富的項目管理人員，后臺管理方式簡單、成本低。其存在的不足：一是對管理人員業務能力要求高。在管理人員業務能力欠缺的情況下，即便目標明確，但由于其對實現目標的管理過程和管理措施不清晰，可能出現分工和安排不合理、目標無法達成、或者服務有明顯的短板等多種情況。二是對過程的監管不足，如果出現突發事件，往往由于缺少過程的記錄，難以分清責任；當然也不便分析事件出現的根源，從而舉一反三的改進。三是現場品質對管理人員依賴性強。一旦出現管理人員變動，現場品質短期內會有明顯波動。
第二種是標準內容以過程表述為主。這種標準管理方式，有利于管理人員迅速提升業務能力和管理能力，方便管理復制和管理管控，但也存在以下不足：一、對管理人員責任心要求高。在管理人員責任心欠缺的情況下，容易出現以已完成過程為由，而對結果不負責任。二、易形成各塊按標準“自掃門前雪”的狀況。三、對標準制訂的要求較高。
兩種標準各有優勢和不足，對于已有一定的規模，且仍面臨業務拓展的企業，由于有大量培養內部人員的發展需求，有實現各項目品質均好的品牌需求，在企業標準化建設中，需將服務結果標準和服務過程標準有效結合，相互促進。以保潔為例，要隨時保持小區良好的衛生環境，不僅依靠保潔人員按過程標準，認真負責的做好每項標準工作，也依靠整個服務團隊互相協作，推行“人過地凈”，更依靠管理人員進行客戶宣傳、引導和溝通，營造廣大客戶愛護環境，共同維護美麗家園的小區氛圍。
根據企業實際情況，建立結果+過程的服務標準，有利于實現以下管理成效：在項目層面，不僅各工種職責和要求清晰，且服務目標明確，形成互相配合和支持的管理團隊。在快速培養管理人員業務能力方面，逐步引導管理人員強化責任心。同時，可以實現管理人員和專業人員的批量培養，支持企業快速發展。企業根據自身員工整體素質、執行力情況、管控力度、標準化制定能力等實際情況，靈活將服務結果標準和服務過程標準有機結合，“寫能做到的，做所寫出的”，把握好標準制訂的原則并持續改進，服務品質必然穩定上升。
以服務禮儀為例，聯發物業借鑒高星級酒店的服務模式，在聯發高端物業項目推行新的服務標準，如在“聯發新天地”住宅小區，每天早上，物業服務人員在崗亭列隊敬禮相送業主出門，傍晚迎接業主回家；在海富中心寫字樓，大堂配置電梯引導人員及大堂副理，實行站立式微笑服務。業主對此稱贊道：“感覺很不錯，一大早就能看到小區物業人員飽滿的精神面貌，感受到他們服務的用心和真心，自己這一天的開始也會變得很愜意?！?/span>
瓶頸三：服務標準體現形式較單一
瓶頸三：服務標準體現形式較單一
長期以來，物業服務標準多以作業指導書、文件制度或標準表格等形式體現，以文字內容為主。眾多保潔、維序、維修等一線員工對文字資料相對比較抗拒，在培訓過程中也容易造成理解差別。近年來，不少優秀企業開始研究將服務標準要求以員工喜聞樂見的各種形式展現出來，便于員工的培訓和掌握。如綠城物業推行各項服務標準實施“簡明化、可視化”管理，拍攝完成“門崗管理”、“秩序維護”、“客戶服務”等12個關鍵服務流程視頻演示片，各一線崗位標準要求實行文字配合圖片；龍湖物業除標準白皮書，還有大量形象的PPT、圖片、表格、流程等，共同形成企業的標準體系；還有信息化的運用，也會對標準化建設產生深遠的影響，信息化可以很好的推進和固化標準化工作，大大提升物業服務企業對標準執行的管控能力，降低管控成本。
物業服務企業推行標準化，是降低對人才的依賴性、提高人員效率、降低企業管理成本、分解經營管理復雜度、實現企業復制能力的必要措施。希望行業不斷提升標準化建設能力，支持企業的拓展和轉型升級，逐步從勞動密集型行業轉向技術密集型和管理密集型行業。
物業服務企業推行標準化，是降低對人才的依賴性、提高人員效率、降低企業管理成本、分解經營管理復雜度、實現企業復制能力的必要措施。希望行業不斷提升標準化建設能力，支持企業的拓展和轉型升級，逐步從勞動密集型行業轉向技術密集型和管理密集型行業。
對物業服務企業標準化工作的思考與建議
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