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讓“守信走遍天下，失信寸步難行”
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讓“守信走遍天下，失信寸步難行”
——物業服務行業信用體系建設的思考
住房和城鄉建設部房地產市場監管司物業服務市場監管處處長陳勇
物業服務行業在新時代面臨著新形勢和新挑戰。伴隨著過去十幾年房地產開發的高速發展，已經投入使用的房屋建筑體量日益龐大，房地產開始進入存量房時代，其重心逐步由“建”向“管”的階段轉移。黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，這一論斷同樣適用于物業服務行業。物業服務在不同地區之間、不同業態之間、甚至同一城市不同小區之間，都存在著較大差異，發展不平衡不充分的特征明顯。部分物業服務企業服務水平不高、服務意識不強，與人民群眾的期望存在差距，導致物業服務領域的矛盾糾紛頻發，投訴率居高不下，物業服務發展現狀難以滿足人民群眾對幸福居住的期待。近年來，國家大力推進“放管服”改革，物業服務行業積極響應改革要求，相繼取消了物業管理師資格和物業服務企業資質，舊有的監管制度框架已被打破，新的監管體系亟待建立。
在新形勢和新挑戰之下，物業服務行業也蘊藏著新機遇。首先，隨著社會經濟的發展，物業服務行業的重要性日益凸顯。近年來隨著我國城鎮化進程的快速推進，每年竣工數量龐大的房屋，物業服務的面積不斷擴大；城鎮人口比例不斷上升，2017年全國城鎮人口已達8.3億，部分農村地區開始引入專業化物業服務，物業服務的人口逐年增多。物業服務行業是典型的勞動力密集型行業，解決了大量就業問題。據調查，物業服務行業從業人員已超過900萬人，成為農民工、退役軍人和大學生等群體的重要就業渠道之一。
其次，物業服務是服務民生的重要行業之一，人民群眾的衣食住行需求中，“住”不僅僅體現在能否住得上，還體現在是否住得好。在住得上的問題基本得到解決之后，社會將更加關注居住質量問題，而要滿足住得好的需求，離不開優質的物業服務供給。物業服務作為聯系社區、小區和家庭的重要紐帶，既是社區治理的重要組成部分，也是建設幸福和諧小區的重要力量。
再次，經過數十年的發展，物業服務行業已經到了轉型升級的階段。物業服務已不再局限于傳統的“四保”服務，而是不斷向新的領域探索，并已延伸到家政、居家養老、甚至是電商等領域，以滿足人民群眾居家生活多樣化的需求；物業服務的業態不斷豐富，除常見的住宅小區、商場、寫字樓物業服務外，還活躍在工業園區、倉儲、學校、醫院、機場、景區、國企后勤保障社會化等眾多場景和業態。隨著信息技術的發展，人工智能方興未艾，大數據、物聯網、云計算、5G等新技術以及“互聯網+社區”等新運營理念在物業服務領域大量應用，消費體驗不斷加強，物業服務品質不斷得到提升。
最后，在國家大力推進“放管服”改革的大背景下，行業監管重心由行業準入的事前監管為主，向提升服務質量、規范市場秩序、改善營商環境的方向轉移，傳統以企業資質和人員資格準入為特征的監管模式已不能適應形勢的需要，轉變物業服務行業傳統監管模式，構建以信用為核心的事中事后新型監管體系顯得尤為重要。
古人云，無信不立。信用是社會發展的產物，也是現代社會經濟正常運轉的基石。例如，現代貨幣制度建立在信用的基礎之上，一旦貨幣所依托的國家信用喪失，貨幣將淪為廢紙，由此可能引發嚴重的社會經濟后果。合同的訂立和有效履行也依賴于信用的支撐，如果違約，失信的當事方將遭受法律和市場的雙重懲罰。
近年來，我國一直在大力推進國家信用體系的建設。2014年，國務院發布了《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》，要求到2020年，基本建立社會信用基礎性法律法規和標準體系，基本建成以信用資源共享為基礎的覆蓋全社會的征信系統。2016年，國務院又出臺了《關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》，要求構建守信聯合激勵和失信聯合懲戒協同機制。
目前，我國主要有三大信用系統：一是國家發展改革委主導的全國信用信息共享平臺，以信用信息共享為核心；二是市場監管總局建立的企業信用信息公示系統，主要是公示企業、機構的失信信息；三是人民銀行建立的征信系統，企業和個人的征信情況均被納入。近期升級之后的征信系統，將個人的信用行為如水電費欠費等非信貸交易信息，也納入到個人征信報告里。這三大信用系統的共同特征是由政府主導，信用信息的采集、保存和發布基本都由政府掌握，同時通過各種方式發動社會各方力量廣泛參與。這些信用系統的相繼建立和運行，為推進我國信用體系建設和社會意識的提高發揮著重要作用。
構建物業服務行業信用體系的思考
為順應“放管服”改革的要求，物業服務行業在信用體系構建方面進行了一系列探索。2017年6月，住房和城鄉建設部等31部委聯合印發了《關于對房地產領域相關失信責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》，列舉了對包括物業服務企業在內的房地產企業失信聯合懲戒辦法。同年底，住房和城鄉建設部發布《關于做好取消物業服務企業資質核定相關工作的通知》（建辦房［2017］75號），明確提出加快建立物業服務行業信用體系建設。2018年3月，國務院修訂《物業管理條例》，增加信用有關條款，實現了行業信用立法的突破。這些進展為物業管理行業信用體系建設提供了有力的法律依據和制度保障。
物業服務行業信用體系構建首先是法規制度的建設。2018年修訂的《物業管理條例》已對物業服務行業信用體系建設和應用作出了原則性規定，下一步還需要落實條例的有關規定，制定行業信用管理實施細則和配套政策，為行業信用體系建設提供指南。其次是支撐行業信用體系的基礎設施建設，包括信用信息平臺的建設，信用信息的采集，以及信用信息的共享機制建設等等。最后是行業信用評價體系的建設，包括信用評價指標體系、評價標準、評價主體和評價成果應用等。通過信用評價體系的建設，使非標準的、分散的信用信息轉化為可量化、可分析、可應用的標準化信息。
當前，物業服務行業信用體系的構建需要著重建立以下幾項重要制度：
紅黑名單制度
一是“紅名單”制度。“紅名單”應將那些形象好、實力強、有信譽、群眾滿意度高的物業服務企業列入。目前，一些地方正在開展“最美物業人”等推選評比活動，通過發現和宣傳物業服務從業人員中的先進典型，來樹立行業榜樣，提升行業形象，弘揚行業正能量，贏得社會對物業服務的理解和尊重。企業培養“最美物業人”等先進典型也應成為列入“紅名單”的重要參考因素。
二是“黑名單”制度。對于嚴重失信的企業，例如出現嚴重違法違規行為、嚴重損害業主合法權益等，應列入“黑名單”。在黑名單之外還可同時設立“關注名單”，將那些服務質量差、投訴率高、群眾滿意度低的企業列入“關注名單”，以起到警示作用。如果情節進一步加重或者受關注的情形未能得到改進，則將有關企業從“關注名單”移至“黑名單”，并相應加重處罰。
三是“白名單”制度。“白名單”是相對于紅黑名單而言的信用狀況。物業服務企業信用狀況的合理分布應為紡錘形，即信用最好和最差并相應列入紅黑名單的企業均為少數，而絕大多數企業處于中間狀態的“白名單”上。這類企業具有完整的信用信息，也不存在失信的不良記錄，在錄入行業信用信息平臺后，即自動列入“白名單”，作為信用評價、信用信息共享的基礎。
信用獎懲制度
針對行業“紅名單”“黑名單”建立配套的激勵和懲戒制度，對相應的企業實行分類監管，增加對列入“黑名單”企業的監管力度和檢查頻次，聯合相關部門在市場準入、上市融資、政府采購、評比表彰、政策優惠等方面采取優先或禁止性安排，實施對守信企業的聯合激勵和失信企業的聯合懲戒。
信用修復機制
在建立“黑名單”制度的同時，應同步建立信用修復制度，以形成信用評價、失信懲戒和信用修復的閉環，避免出現責罰過重的情形。根據信用主體所采取的行動方式，信用修復可分為主動修復和自動修復兩大類型。主動修復方式包括信用主體主動糾正自己的失信行為，主動參與修復信用、提升誠信的活動等。自動修復一般針對較為輕微的失信行為，根據不同程度的失信行為設定相應的懲戒期限，如在此期限內企業未再出現失信行為，到期后信用自動修復。自動修復機制的設立既體現責罰相當的原則，也有利于防止個別執法機構在處罰、上報或公示失信信息之后就不管不問的傾向，導致相關主體信用無法得到修復，其合法權益長期受損。
信息公開制度
信用的落腳點在于“用”，信用信息只有公開并為社會所用，才能發揮其效力。但是，信用信息公開應有一定的范圍限制，并不是簡單地公開所有的信息。具體而言，涉及企業商業秘密和個人隱私的信息應給予嚴格保護，而企業名稱和法人代表等基本信息，以及企業誠信信息、失信信息等都應對社會公開。
關于信用評價體系的思考
最后再談一點關于信用評價幾大問題的思考，即信用評價評什么、如何評、誰來評的問題。
關于“評什么”，即信用評價的范圍和對應的內容，包括信用的基礎信息、守信的良好信息、失信的不良信息、相應的動態信息等。信用評價時哪些信息應當納入，需要根據評價的目的、基礎條件和可操作性等因素綜合考慮并加以篩選。
關于“如何評”，即信用評價的方法選擇。信用評價的方法主要有以下幾類：一是積分制，將企業的各種行為梳理歸類并量化為相應的信用分值，并在日常監管中根據企業的守信和失信行為進行相應的信用加減分；二是等級制，對企業的信用狀況進行綜合評價并賦予相應的信用等級，這種方法在金融行業較為常用；三是積分制與等級制相結合，企業的各項信用加減分均體現在信用總體評分中，并最終影響企業的信用等級升降。
在各地信用評價的探索過程中存在著一些誤區，主要體現在以下幾個方面：一是將老的資質評審辦法換個馬甲變成信用評級，走物業服務企業資質評審的老路；二是將信用評級作為行業進入的門檻，個別地方將信用評級當成了傳統的事前監管手段，要求物業服務企業只有通過信用評價獲得本地的信用等級后才可承攬業務。實際上，信用評價應當是事中事后監管的產物，政府在事中事后監管中采集企業的信用信息，包括守信和失信行為信息，用于信用評價，然后根據信用評價結果來制定相應的監管措施，從而使信用評價成為事中事后監管的重要依據和有力抓手。三是地區之間信用評價內容差別較大，信用評價標準不統一，導致企業尤其是跨地區經營的企業無所適從。一些地方設立信用等級不規范，例如甲地設定信用等級從高到低為A、B、C、D等四級，而乙地設定信用等級為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等五級，如此一來，同樣的A級在甲地為最高信用等級，而在乙地為最低信用等級甚至是賦予失信企業的等級，導致社會對行業信用評價認知的混亂。
評價方法好壞的標準，首先是客觀、公正，信用評價必須秉持中立立場，只有做到客觀公正，評價結果才有公信力；其次是可量化，國際三大信用評級機構在信用評級時，通過建立嚴密的測算模型，將眾多評價因素量化，其評級結果得到了社會的高度認可；最后是可操作，如果建立了一個很復雜的信用評價體系，但卻不具備可操作性，信用評價的作用也就無法發揮出來。
關于“誰來評”，即由誰來主導或參與信用評價，或者信用評價應體現誰的話語權的問題。為保證真實、客觀、全面，物業服務行業信用評價應動員相關利益各方參與其中，包括物業服務“三駕馬車”－－社區居委會、物業、業委會，以及政府主管部門、行業協會和第三方專業機構等。
社區居委會是物業服務“三駕馬車”中的主導者，中共中央、國務院《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》(中發［2017］13號)指出，社區黨組織、社區居民委員會負有對業主委員會和物業服務企業指導和監督的責任，在指導監督轄區內住宅小區物業服務，以及業主大會籌備及成立、業主委員會選舉及運作等方面具有重要作用，社區黨組織、社區居民委員會對物業服務指導監督應在信用評價中予以體現。
業主是物業服務合同的當事人和物業服務的接受方，對物業服務質量、物業服務企業誠信狀況有著最直接的體驗和感受，物業服務的好壞直接關系到業主的切身利益，因此，信用評價應以適當的方式體現業主的評價。業主評價包括接受具體服務如上門維修服務的按次評價，對物業服務的整體情況如保潔、秩序維持、設施設備維護、園林綠化、服務響應、社區氛圍營造等方面按周或月定期評價，以及對物業服務的投訴等形式。政府主管部門可通過投訴受理平臺、物業評價app或微信公眾號等渠道采集上述信息，形成業主評價大數據，并加以整理分析后應用于信用評價。
行業協會是行業自律性組織，在會員單位中起著服務、協調、監督、自律等作用，協會所掌握的物業服務企業遵守行業自律公約和對行業突出貢獻等情況應反映在信用評價之中。政府主管部門承擔指導監督物業服務市場的職責，通過制定行業信用體系建設規劃，研究制定信用法規、配套政策和標準，建立信用信息平臺，采集信用信息，組織實施信用評價，發動各方積極參與，來推動行業信用體系建設和應用。第三方專業機構提供專業化的信用咨詢和評估服務，政府可通過購買服務的方式將第三方納入到信用評價之中。
總之，通過建立健全物業服務行業信用體系，完善信用評價、紅黑名單、聯合獎懲、信息共享、信息公開等配套制度，促使物業服務企業重視信用、善用信用、誠信經營，讓誠實守信的企業“走遍天下”，得到更好的發展，讓信用差的企業“寸步難行”，最終被市場淘汰，從而實現公平競爭、優勝劣汰。